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Hong Kong è una città affascinante, incredibile per molti aspetti. E' stata per molti anni
la
"porta" tra l' oriente più inaccessibile, la grande Cina, e nel contempo la culla del
business
emergente nel mercato asiatico. Hong Kong rappresenta il contrasto tra due culture
opposte l' una all' altra e nello stesso tempo è l' esempio vivente di come è possibile
generare nuovo business nel momento in cui si coglono i fattori di cambiamento di un
mercato. Hong Kong è l' esempio vivente di ciò che viene definito nella cultura orientale,
il
Drago
.
Ma cosa è questo
Drago
e che relazione c'è tra il
Drago
e le
Banche Virtuali
?.
Il
Drago
nella mitologia orientale rappresenta la forza rigenerativa dell' universo,è la parte
oscura della personalità e nello stesso tempo l' energia istintiva che ne guida le scelte
importanti. Quando nella vita avvengono cambiamenti radicali, ovvero accadono quelle
scelte di vita che mutano il corso della vita dell' uomo, è perchè il
Drago
è entrato
prepotentemente nella vita dell' uomo, e quale energia vivificante, ha sconvolto gli equilibri
esistenti liberando nuove energie nascoste. Quando il
Drago
si impone nella vita di una
persona è come l' inizio di una nuova vita, il coraggio prende il sopravvento sulla
arrendevolezza, la vita si apre a nuovi orizzonti e , nella lotta con il
Drago
, l' uomo
riemerge rinnovato, più sicuro di sè, più aperto al destino che lo attende, più
consapevole
delle sue certezze e di un domani da conquistare.
Questa è la storia del Drago ma cosa centrano le Banche Virtuali?.Nell'
era dell' e-Business
l' evoluzione del business della finanza vede oggi l' affermarsi di una moda che sta
contagiando tutto il sistema finanziario Italiano. Banche, Sim e Assicurazioni hanno
scoperto, in modo quasi "magico" , che esiste un nuovo mercato per la vendita di prodotti
e
servizi finanziari : il mercato della Finanza Online. Dopo l' avvento delle Banche e delle
Assicurazioni Telefoniche degli ultimi tre anni, nel corso del 1999 si sta avvertendo una
vera e propria "esplosione" nella corsa alla realizzazione di Banche Virtuali o di
quant'altro serva per vendere servizi finanziari in modo diretto. Ma cosa c'è di strano in
tutto questo o meglio ancora, cosa c' entra il
Drago
con le Banche Virtuali ?. Il problema in
realtà è proprio questo, che il Drago non c' entra proprio con il progetto
di realizzare una
Banca Virtuale. Il problema è proprio quello che non c'è rigenerazione,
non c'è vera
innovazione, non c'è cambiamento nei progetti di Banca Virtuale. Se ci pensate
bene in
ogni progetto di Banca Virtuale si cerca sempre di riproporre le "vecchie
certezze" in un
"vestito nuovo" (Internet). In ogni esperienza di Banca Virtuale si cerca
sempre di avere la
sicurezza di progetti che abbiano già scritto anche la loro conclusione : il cambiamento fa
sempre troppa paura. Ma cosa c'è di nuovo allora in tutto questo ?
Ogni progetto ambizioso, rigenerante è sempre una sfida e io voglio condurVi ad
incontrare questa sfida. Voglio condurVi a scoprire cosa significa realizzare una Banca
Virtuale accettando il confronto/scontro con il Drago . Per questo Vi
racconterò cosa
farebbe un Drago per realizzare una Banca Virtuale.
Primo : La Visione.
A Boston , una ridente cittadina del Massachuset (USA) vi è una Banca, la Fleet Bank, che
pur non essendo una Banca Virtuale rappresenta l'esempio vivente di come dovrebbe essere
una Banca Virtuale. Le Agenzie della Fleet Bank sono in spazi ampi, molto
luminosi,decorati con colori tenui e molto chiari e tutto da l' impressione di un luogo dove
respirare a pieni polmoni. Quando si varca la soglia dell' Agenzia di una Fleet Bank e ci si
reca in uno dei punti di accoglienza, si incontra un impiegato che vi accoglie con un ampio
sorriso, Vi invita ad accomodarVi su una comoda poltroncina e Vi chiede cosa può fare per
Voi. In uno sportello della Fleet Bank è difficile dover aspettare, Vi è sempre qualcuno
pronto ad accoglierVi e l' impiegato che Vi accoglie riesce sempre, con rapidità, a
soddisfare ogni Vostra esigenza. La sensazione di efficienza, di accoglienza e di cura che
un Cliente ha nella Fleet Bank definisce i tre termini che caratterizzano
una Banca Virtuale
di successo : un luogo efficiente, efficace e nel quale i Clienti sono felici.
La visione per una
Banca Virtuale è proprio questo : non è il modello di banca , non sono i canali di vendita
o
i segmenti di mercato a cui si rivolge, ma il grado di "felicità" che vuole fare percepire
ai
propri Clienti. Ma attenzione , non c'è felicità per i Clienti per una Banca composta di
gente infelice. La Banca non è un teatro, è il luogo della comunicazione per definizione,
per questo il grado di felicità dei Vostri Clienti e direttamente proporzionale al grado di
felicità delle persone che operano nella Banca Virtuale. Se questo viene percepito, se
efficienza, efficacia e felicità
sono i tre pilastri su cui costruirete la Banca Virtuale, allora
la Vostra Visione sarà chiara e sarà molto più semplice scegliere per quali Clienti,
con
quali prodotti e servizi costruire la Vostra banca. Il successo è prima di tutto un problema
di felicità.
Secondo : La Banca Virtuale non è mediazione.
Un progetto di Banca Virtuale è veramente una sfida con il futuro. Le incognite nel mercato
dell' e-Business sono di più delle variabili definite e questo in quanto realizzare una Banca
Virtuale è un pò come scommettere sui desideri nascosti dei potenziali Clienti, piuttosto
che
sulle richieste espresse. Non si realizza una Banca Virtuale per acquisire Clienti riducendo
gli oneri di acquisizione, ma per incontrare i bisogni e i desideri di quei Clienti che non
trovano ancora il loro interlocutore. Ma se la Banca Virtuale è questo, se è un nuovo
spazio, una responsabilità restituita, un' efficienza ricostruita, allora la Banca virtuale
richiede un modello che è già un pezzo di futuro e tutto ciò che la compone, prodotti,
servizi, soluzioni software e hardware, persone e programmi, devono essere una
"realizzazione attualizzata del futuro percepito".
Ciò significa che i modelli organizzativi, lo
stile del management, la costruzione del sistema informativo per essere efficaci non possono
essere oggetto di mediazione. La Banca Virtuale non è un' operazione di cosmesi per rifare
il look a una Banca poco "attraente", ma è la scelta coraggiosa di cambiare "auto
quando
il percorso lo richiede". La mediazione non fa parte della Banca Virtuale, non fa parte del
suo futuro ne del suo successo ma crea le premesse per il suo fallimento.
Terzo : Non modelli ma sfide.
La progettazione di una Banca Virtuale richiede sempre tra le attività preliminari la
definizione di un business plan e di un piano industriale .Questi due elaborati sono sempre
ricchi di numeri, di proiezioni di costo, di margini prevedibili, di utili auspicabili e il tutto
condito da una parca premessa sugli obiettivi e sulle finalità della nuova Banca Virtuale.
La cura nella definizione degli stessi manifesta quasi sempre un' iperattenzione dedicata
agli aspetti matematici del modello di Banca Virtuale. La giustificabilità per il Top
Management e per gli Organismi di Controllo del progetto di Banca Virtuale è quasi tutta
ricondotta al Piano Industriale, senza porre la dovuta attenzione che l' unica giustificabilità
di una Banca Virtuale lo sono i suoi futuri Clienti. Se questo è vero allora l' elemento
principale in un progetto di Banca Virtuale non è il Piano Industriale, ma il Piano di
Marketing e il Piano Commerciale della nuova Banca. Questo significa che prima dei
numeri della nuova banca , ciò che va descritto sono i Clienti a cui si rivolge, le strategie di
prodotto, le strategie di vendita e di comunicazione, ecc.
Ciò che giustifica la creazione di
una Banca Virtuale è la visibilità delle sfide che accetta e con le quali si vuole confrontare,
piuttosto che la correttezza del suo modello industriale.
Non si crea una Banca Virtuale per
andare incontro al prevedibile, ma per accettare la sfida del percepibile.
Quarto : Non si conquista il Mondo con le scarpe bucate.
Ogni Banca Virtuale ha una caratteristica che la distingue da ogni altra iniziativa o canale
di vendita delle Banca : é nello stesso tempo la vetrina e lo specchio di come la Banca si
presenta all' appuntamento del nuovo millennio. Una Banca Virtuale non può essere
nascosta, celata alla concorrenza. Solo per il fatto di esistere è "evidenza pura ".
I suoi
prodotti, i suoi servizi, la sua assistenza ai Clienti come l' efficienza del suo sistema
informativo sono sempre sotto i riflettori del mercato. Il "nuovo" ha una capacità di
attirare
l' attenzione dei Clienti, della concorrenza cento volte maggiore di ogni operazioni di
rinnovamento della Banca tradizionale . Per questi motivi una delle caratteristiche dei
progetti di Banca Virtuale è che, se vengono realizzati in una logica difensiva e con
investimenti che tendono più a risparmiare piuttosto che all' eccellenza, sono
inevitabilmente destinati al fallimento. Ogni progetto importante richiede investimenti
importanti e partner di progetto importanti. L' eccellenza non si sposa con la mediocrità e la
scarsità di mezzi non è stata mai seguita da prestazioni efficienti. Ciò che deve essere
richiesto al management non è di realizzare progetti di Banca Virtuale ad ogni costo, ma di
rendere consapevole il il Top Management che è meglio rinunciare a un progetto mediocre,
piuttosto che costuirne le premesse per il successivo fallimento.
Quinto : Il coraggio di osare.
Ogni progetto di Banca Virtuale è un ponte tra la realtà della Banca di oggi e le sue
promesse per il futuro. Il futuro della finanza online è un futuro pieno di incognite , dove i
modelli si costruiranno sulle principali esperienze di successo e dove sarà sempre più
difficile mascherare il proprio insuccesso. Se il mercato U.S.A. , che rappresenta la punta
più avanzata nel mercato della finanza online, si sta oggi interrogando sul futuro delle
grandi banche dopo essere stato scosso dall' inaspettato incremento delle operazioni
finanziarie sulla rete virtuale ( oltre il 25% delle operazioni di trading vengono svolte su
Internet ), quali interrogativi si porranno le Banche italiane sul loro futuro ?. Il mercato
della finanza online è un mercato ad altissima competitività, dove lo scontro tra banche
concorrenti sarà durissimo e dove la velocità di propagazione delle informazioni è talmente
accelerata, da rendere impossibile mascherare ogni insuccesso. Ogni insuccesso viene
istantaneamente diffuso in tutto il mercato, così come ogni successo lascia tracce indelebili
in tutta la "Grande Rete". Di fronte a questo scenario non vi è che una via di uscita
per le
Banche Virtuali: occorre avere il coraggio di osare, occorre pensare in grande e realizzare
progetti importanti . Occorre avere una visione di lungo respiro.
Il successo di una Banca
Virtuale è proporzionato alla sua capacità ad assumere quel rischio sostenibile che le
consente di avere un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.
Non ci sono rischi
calcolati nei progetti di Banca Virtuale, ma il coraggio di avere una visione anticipatrice .
Sesto: I Clienti che non hai.
Se dovessimo raccontare la storia di una Banca il modo migliore sarebbe quello di farlo
attraverso le storie dei suoi Clienti. Ogni Banca è definita dai Clienti che la scelgono e dall'
immagine che da essi trapela. I Clienti definiscono il grado di sicurezza, l' affidabilità, la
qualità dei prodotti e dei servizi della Banca. Sono i Clienti quindi che definiscono il grado
di successo di una banca, ed è nella loro soddisfazione, nei loro messaggi diffusi o negati
che si cela tutto il valore di una Banca. Ma una Banca Virtuale, quando inizia la sua
attività non ha dei Clienti e la parte più difficile per il Top Management che si appresta
a
progettare una Banca Virtuale è proprio quella di pensare ai Clienti che non ha , e su
questi Clienti ancora senza volto costruire l' immagine della banca. Non è questo un
esercizio di pure tecnica di marketing o di strategia commerciale ( a quale target di Clienti
ci rivolgiamo ? ai Clienti della fascia medio-alta ? a quelli del mercato di massa ? ecc.) , è
qualcosa di più sottile, perchè
dietro l' immagine dei Clienti che non hai si cela il segreto
del successo di una Banca Virtuale.
Ci sarebbero molti esempi per dimostrare quella sottile
distinzione che separa questa concezione della Banca Virtuale,ma ciò che conta non sono
gli esempi, è un problema di stile e di storie di successo.
Settimo : prima di accettare consigli, guardagli le mani.
Ogni progetto di Banca Virtuale è una sfida impegnativa, richiede e coinvolge risorse di
ogni tipo , esperti di modelli organizzativi, consulenti informatici, esperti di pianificazione e
di strategia commerciale, esperti di marketing. L' elenco delle competenze da coinvolgere in
un progetto tanto complesso quale lo è la realizzazione di una Banca che non esiste, è
sicuramente molto lungo. Ma nella difficoltà a definire le responsabilità e i gruppi di lavoro
che devono occuparsi di innumerevoli argomenti ( stendere gli obiettivi di business, definire
il modello organizzativo,descrivere i processi informatici, sviluppare un business plan e una
piano industriale,definire il piano di marketing, ecc.) , nella difficoltà di tutto questo vi è
quasi sempre la tranquillità del management di potersi affidare per le componenti più
delicate a Consulenti più esperti. La ricerca e il supporto dei Consulenti diventa così come
il "toccasana" di fronte all' ignoto, o la ricerca di un punto di equilibrio di fronte a una
situazione destabilizzante. In realtà troppo spesso la ricerca e l' affidamento ai Consulenti
diventa il perno da cui partire per definire le componenti più delicate del progetto di Banca
Virtuale, dimenticando un paradigma che segna le fondamenta di ogni progetto di successo
di Banca Virtuale : " Non si costruiscono le fondamenta di un edificio senza sporcarsi le
mani . Si, è vero, per costruire l' edificio occorre un progetto dell' architetto ed anche la
valutazione di un geometra, ma l' edificio incomincia a prendere forma nel momento in cui
abbiamo il coraggio di sporcarci le mani. Dobbiamo toccare il fango, dobbiamo sentirne la
consistenzae appoggiare mattone su mattone, nel cemento". L' insegnamento di questa
metafora è molto semplice : Non si realizza un progetto di successo delegando ad altri (
Consulenti) quella responsabilità imprenditoriale che deve essere del Top Management
della Banca. Dovete pretendere che i Consulenti svolgano il loro dovere, dovete esigere
che vi diano quella visibilità delle componenti del progetto che "illumina ogni lato scuro
della banca che nasce", come un "canocchiale che avvicina , ingrandendoli oggetti distanti
per renderli più visibili", ma non dovete cadere nella tentazione di delegare ai Consulenti
quella valutazione strategica, quell' assunzione del rischio di impresa in un progetto a così
alto rischio, che può essere assunta solo dal Management della nuova Banca.
Non si
delega il coraggio, si distribuiscono delle competenze, ma "le mani sporche nel cemento che
edifica la casa" devono essere le Vostre. Non permettete a nessuno di togliervi questa
responsabilità e pretendete che chi assume questo importante compito di creare una nuova
Banca Virtuale lo svolga sino in fondo : prima di ascoltare cosa dicono, guardategli le
mani !.
Ottavo : la direzione conta più del percorso.
Un progetto di Banca Virtuale è un po come un' avventura. E' un viaggio in cui si sa da
dove si parte e si ha la percezione di dove si vuole arrivare. Si conoscono i tempi, si
cercano di prevedere gli ostacoli, si raccolgono le risorse e gli strumenti che serviranno
per questo lungo viaggio e poi, fattisi coraggio, si parte. Come in ogni viaggio, anche in un
progetto di Banca Virtuale, si sceglie un percorso, si controlla con la bussola che la
direzione sia quella giusta e si parte. Durante questo allegorico "viaggio", lo sviluppo del
progetto porta a "consumare" quelle risorse accumulate all' inizio poco alla volta e sempre
di più. Più ci si allontana dal punto di partenza e più a volte sembra che la meta si
allontani
invece che avvicinarsi. Nuovi ostacoli ci si presentano difronte in modo inaspettato e ci
costringono a rallentare il cammino, a cambiare le risorse stanche o che sono poco efficaci
quando "dalla pianura ci si avvicina alle vette dei monti". Troppe volte sembra quasi che
le
distanze si allunghino e che la meta sia sempre più lontana , troppo spesso sembra che i
progetti si dilatino invece che essere come un ponte che ci avvicina alla meta agognata. Ma
cosa è successo in questo viaggio ? Cosa porta a rendere la fine del progetto sempre più
distante ? Cosa rende questa avventura della Banca Virtuale sempre più difficile ? Quello
che è accaduto è che troppe volte ci siamo "innamorati del percorso , dimenticando che
il
percorso scelto è solo funzionale alla meta da raggiungere". Quello che è accaduto è
che
ci siamo persi "nel seguire tutti gli anfratti, tutte le curve del sentiero senza badare a se la
direzione fosse ancora quella giusta". La riuscita di molti progetti di Banca Virtuale è
troppe volte minata da questi "innamoramenti di percorsi", dove il mezzo tende a diventare
più importante del fine, dove la tecnica tende a prevalere sugli scopi e dove le risorse si
perdono in mille rivoli a inseguire "barlumi di soluzioni" senza riflettere a fondo se queste
servono per raggiungere la meta agognata : realizzare la Banca Virtuale. In questi
momenti, quando si ha la percezione che "il percorso sia diventato più importante della
direzione in cui procedere" occorre avere quella lucidità del "condottiero che sa prendere
le redini del carro e invertire la rotta". Non è mai perso invano il tempo utilizzato a
verificare la "rotta" dei progetti di Banca Virtuale. Non "innamoratevi dei percorsi"
ma
cercate sempre la direzione giusta e abbiate il coraggio di cambiare strada, abbiate il
coraggio di cambiare squadra, di cambiare strumenti, ma non cambiate la meta. E' la meta
il successo, ed è la Banca Virtuale la sua concreta realizzazione.
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Ora il viaggio del Drago è arrivato al termine, ha raccontato la sua metafora, Vi ha svelato
il percorso che divide il successo dalla mediocrità, anche se tanto resta da scoprire e
ricordate... il percorso è sempre meno importante della meta e non si arriva alla meta senza
una visione.
AugurandoVi di incontrare il Vostro Drago.
Buon Viaggio !
© Giovanni Roi , Milano ,04/07/1999
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