Se un visitatore alieno venisse sulla terra e leggendo i quotidiani e le riviste specializzate degli ultimi tre mesi dovesse farsi una opinione sull’ evoluzione del business nell’ era virtuale in Italia, penserebbe di trovarsi in un paese dove Internet, come canale di vendita e opportunità di business sia il fenomeno dominante che traina e sostiene tutta l’ evoluzione del business della finanza. Si, perché l’ immagine che la stampa economica e specializzata ha presentato in questi ultimi mesi sull’ evoluzione dell’ e-business in Italia, sa quasi di nuovo rinascimento, da la sensazione dell’ emergere di un nuovo tipo di economia nella quale si genera un nuovo mercato con potenzialità inaspettate.

Ma non appena il visitatore alieno togliesse gli occhi da questa lettura e volgesse lo sguardo alla realtà delle banche e delle società finanziarie che compongono il tessuto del sistema finanziario italiano, si troverebbe di fronte a uno scenario che poco sa di e-business, di mercati virtuali e di canali alternativi. Se poi lo sguardo del nostro visitatore dovesse diventare più attento e cercasse di capire, di scoprire dove dimora l’ innovazione o meglio ancora dove nasce l’ attenzione ai nuovi mercati emergenti, scoprirebbe che non è patrimonio esclusivo delle grandi banche dotate di ingenti possibilità di investimento e che neppure è una esclusiva delle medie banche dotate di spirito imprenditoriale, delle cosiddette banche quotate come titoli “Internet”. Se poi il nostro visitatore volesse scendere più a fondo e volesse intervistare quei manager che hanno intrapreso la strada dell’ innovazione della banca con l’ apertura di nuovi servizi su Internet, individuando nell’ e-business la scelta strategica per il futuro dei servizi bancari, la perplessità del nostro visitatore diventerebbe ancora più forte. Si, perché proprio l’ emergere di tanta visione strategica, di tanta lucida lungimiranza, accrescerebbe l’ interrogativo del nostro strano personaggio : ma perché vi è questa differenza così violenta tra queste banche che operano a 100 metri una dall’ altra e che hanno una visione così distante della realtà ? I Clienti che entrano dalle porte di quelle banche sembrano al fondo molto simili, per esigenze, per caratteristiche, per professione, per stato sociale, ed allora perché tanta differenza in questa visione del mercato ? Perché tanta differenza nell’ offerta dei servizi ai Clienti ?

Ma tanta curiosità, tanta faticosa ricerca và premiata e il nostro manager, che ha acconsentito cosi cortesemente a dialogare con il nostro visitatore ha una gran voglia di raccontare a quello strano visitatore una storia che nella sua cruda realtà sembrerebbe quasi un paradosso, quasi un racconto di fantascienza, piuttosto che una storia che spiega i motivi di un e-business mancato.

Dopo un attimo di esitazione, il nostro manager inizia la conversazione e, dopo aver lanciato uno sguardo intenso al visitatore, si alza dalla poltrona nella quale era comodamente seduto e, camminando lentamente nella sala riunioni, inizia il suo racconto. Vede, caro Signore, nell’era delle banche virtuali, in un periodo in cui non passa giorno in cui tutti i media, dai giornali alla televisione, non fanno che raccontare le storie di successo di chi ha percepito le opportunità di cambiamento e di innovazione che Internet sta offrendo al mondo della finanza e più in particolare nel modo di concepire il “fare la banca”, vi è una strana ragione, una motivazione non banale e profonda, che sostiene i fautori dell’ immobilismo,i sostenitori dello status quo, coloro che vivono nell’ attesa di “un periodo migliore” per investire nelle nuove tecnologie ed aprire una banca virtuale. Le motivazioni vere non stanno tanto in argomentazioni legate alla disponibilità di tecnologia o a una analisi degli scenari di mercato, ma sono da ricercare in una speranza che ogni giorno sostiene le decisioni di questi banchieri , la speranza che “NESSUNO ENTRI DA QUELLA PORTA”. A questo punto il nostro visitatore non può che guardare in modo stupito il gentile banchiere e, interrompendo quel monologo, volge lo sguardo al suo interlocutore e chiede con aria esterrefatta : “ ma cosa significa questa frase ? qual’ è il significato della speranza quotidiana che “ NESSUNO ENTRI DA QUELLA PORTA” ?” Caro il mio visitatore, riprende il banchiere, una buona parte dei miei esimi colleghi entra ogni giorno in banca nella certezza che i clienti che in quel nuovo giorno varcheranno le soglie della porta della banca saranno gli stessi del giorno prima. La certezza che sostiene i miei colleghi è che al di la di tutto, il mondo cambia sempre molto lentamente e che i clienti di oggi sono i clienti di domani e che, nonostante tutto, nonostante la pubblicità sui giornali, nonostante i programmi televisivi, i clienti difficilmente cambiano opinione sulla loro banca e al fondo gli rimangono sempre fedeli. La certezza dei miei colleghi, riprende il banchiere è che i clienti al di la di tutto sono sempre gli stessi, hanno sempre le stesse esigenze e non vanno poi a cercare tanto queste novità cosi azzardate come le “Banche Online”. Ma questa considerazione, questa speranza, poggia le sue fondamenta su una flebile speranza, ovvero sulla convinzione che non accadrà mai, un bel giorno, che nella casa di un nostro cliente, si apra la porta della cucina, e rientrando da scuola il figlio di un nostro cliente chieda a suo padre : “ ma papà, perché non apriamo un conto con una “Banca Online” su Internet? Sai papà, l’ abbiamo visto anche a scuola, nel corso di tecnica informatica, e abbiamo scoperto che ci sono tante banche che danno tutti i servizi bancari direttamente su Internet, e noi, ci potremmo accedere anche da casa. Papà, perché non accediamo anche noi alla nostra banca con Internet?”. Questa domanda, questa innocente e fatidica domanda, porterebbe a innescare una domanda che non troverebbe la sua risposta, perché la banca di quel cliente ha sempre vissuto nella speranza che “NESSUNO ENTRI DA QUELLA PORTA”. Ciò che è drammatico di questa storia che sembra più una farsa che una vicenda legate al business , caro il mio visitatore, è che una buona parte dei miei colleghi banchieri entrano ogni giorno in banca nella speranza che quella fatidica domanda, non venga mai posta. La loro speranza è che “NESSUNO ENTRI DA QUELLA PORTA” e che i clienti, chi più e chi meno, rimangano al fondo sempre gli stessi.

Sembrerebbe strano, ma l’ evoluzione del business della finanza nell’ era di Internet non è legato tanto a considerazioni sull’ evoluzione del business o a valutazioni strategiche legate ai benefici dei nuovi canali distributivi, ma a una flebile speranza, che al fondo i clienti sono sempre gli stessi e che il cambiamento non è all’ ordine del giorno, ma avviene sempre molto lentamente e accada quasi sempre al nostro vicino.

Cosi, caro il mio visitatore, mentre esplode il commercio elettronico, mentre negli Stati Uniti le grandi banche sono in difficoltà per la aggressiva concorrenza delle Banche Online, qui in Italia noi vediamo pochi banchieri “esploratori” e un gran numero di influenti banchieri che continuano ogni giorno sperando che “NESSUNO ENTRI DA QUELLA PORTA”.

Dopo questa dissertazione il nostro banchiere si lascia quasi andare, come fosse preso da un momento di sconforto, e si abbandona quasi come se fosse esausto sulla poltrona, poi, dopo un attimo di silenzio prosegue : .La verità, mio caro visitatore, è che quella porta si è già aperta, la verità è che i figli dei nostri clienti sono già entrati con quella domanda nella cucina, e la porta è ormai spalancata. Ma ognuno di noi difficilmente accetta di guardare in faccia una realtà che gli chiederebbe di mettere in discussione tutto, il modo di “fare banca”, la concezione del rapporto con i clienti, la strategia di marketing e la stessa visione strategica del futuro. Il problema di fondo, caro il mio visitatore è che è molto più facile proseguire con la routine quotidiana e fare entrare , nelle proprie strategie, quanto basta delle novità da non sconvolgere la prassi quotidiana e la concezione alla quale siamo abituati, del nostro essere banca. Allora, per suffragare le nostre opinioni cerchiamo di trovare tutte le giustificazioni che meglio si adattano a una scelta che abbiamo già fatto ed ecco che escono le motivazioni più serie, più visibilmente accettabili “….dobbiamo essere accorti con gli investimenti, dobbiamo cercare di investire in tecnologie mature, consolidate, lasciando agli altri di fare esperimenti, dobbiamo investire nel quotidiano e in ciò che ci preserva nel futuro” e con queste motivazioni si mettono nel cassetto le risposte da dare a domande già poste.

E’ triste ammetterlo, caro il mio visitatore, ma la gran parte delle banche vivono ogni giorno su un passato desunto, alzando continuamente barriere nella speranza che questo trattenga i loro clienti e non si rendono conto, che mentre loro alzano le barriere, i loro clienti sono di fatto già oltre e hanno già varcato quella porta. Purtroppo la maggiore parte dei banchieri non si rendono conto che il rapporto Banca-Cliente non è fatto di depositi e di estratti conti o di impiegati diligenti che eseguono gli ordini di investimenti appena li ricevono, questi sono gli effetti, il risultato di qualcosa di più solido, di più profondo, di quella fiducia che il Cliente ha posto nella propria Banca e per la quale gli è fedele. Ma la fiducia si consolida e cresce in una quotidiana prassi di domande, frutto dei bisogni del cliente, e di quotidiane risposte della banca a quelle sempre nuove domande. La fiducia del cliente non è un credito acquisito, ma una fedeltà da consolidare , da costruire giorno per giorno. Ma cosa accadrà quel giorno in cui a quella fatidica domanda, la sua banca non avrà risposte?. Questo è il dilemma di oggi, ma l’ aspetto più preoccupante è che questa domanda non varca la porta di molte banche che continuano ogni giorno nella loro routine quotidiana, nell’ incoscienza di chi vive ogni giorno nella speranza che il mondo non cambi e , che, prima o poi , NESSUNO APRA QUALLA PORTA.

Il nostro visitatore aveva ascoltato attentamente tutta quella dissertazione, ed ora al termine avrebbe molte domande da fare e forse molte risposte da ricevere, ma a certe domande non vi sono poi tante risposte. Era venuto su questo pianeta per scoprire il senso della novità, come questo pianeta sta evolvendo, come questa Italia sta cambiando e in essa il suo sistema bancario si sta adeguando alle nuove sfide del futuro, ma troppa incertezza sovrasta i suoi pensieri. Si chiede se valga la pena andare ancora di più al fondo, ma poi un solo pensiero gli viene alla mente, prendere la sua astronave e ritornare al suo pianeta, la dove il futuro è già presente e molte domande hanno già avuto risposta.

Mentre , ai comandi della sua navicella, si alza lentamente dal suolo terrestre, vede il terreno sottostante allontanarsi sempre di più, vede gli uomini e poi le case sempre più piccoli e mentre scruta da distante l’ ultima sagoma di una delle tante banche che affollando le nostre città un solo pensiero gli torna alla mente : “…ma cosa accadrà quel fatidico giorno in cui un cliente varcherà quella soglia di quella luminosa banca e, senza indugi, APRIRA’ QUELLA PORTA ?” E cosi, mentre quell’ interrogativo gli occupa la mente, si allontana sempre di più da quella terra e dal quel luogo ove non c’è ancora una risposta.

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